こんにちは。インターン生の中野です。
本記事では、バーチャル開催となったAdobe Summit 2020のExperience Cloud Strategyセッションについてまとめました。
デシタルエクスペリエンス事業部門のエグゼクティブバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーを務めている、Anil Chakravarthy氏によるセッションです。
目次
- はじめに
- 顧客体験管理（CXM）とは
- Adobe Experience Cloud(全体感)
- Platform
- Services
- Applications
- Adobe Experience Cloud(規模感)
- おわりに
はじめに
Anil Chakravarthy氏は、『現在顧客が最も重視しているのは “顧客体験管理（CXM）“ だ』と話し始めます。そして、『その課題や機会にAdobeは応えてきた』とも。
そのCXMのためのツールとして、Adobe Experience Cloudがこのセッションで主に紹介されます。
顧客体験管理（CXM）とは
顧客体験（CX）とは、ユーザーが商品やサービスを利用する上での一連の体験のことを指します。
つまり、『ユーザーが商品に興味を持ち、購入し、利用し、アフターサポートを受ける』という一連の流れのことを総じて顧客体験と呼んでいます。
顧客体験管理（CXM）とはそうした顧客体験をマネジメントすることであり、より効果的なマーケティングを行うためにも、顧客体験管理は重要視されています。
Adobe Experience Cloud (全体感)
以下の画像が、Adobe Experience Cloudの全体感を表しています。
本セッションでは、下から順に Platform → Services → Applications と説明がなされます。
Platform
Adobe Experience Platformは統合プラットフォームです。
Adobeのアプリケーションやサービスのデータのみでなく、サードパーティのツールやデータソースのデータも統合可能になっています。
また、エクスペリエンスデータだけではなく、CRMやPOSデータなどの企業データ、サードパーティデータも集約できます。
Adobe Experience Platformの中心として、以下の３つが挙げられています。
- Real-time Customer Profile :
数百万のデータポイントから、顧客の全体像を提供する - AI & Machine Larning (Adobe Sensei) :
集計されたデータセットを活用して、顧客体験インサイトを強化する
(昨年出願した400以上の特許のうち、30%以上が AI & Machine Larning関連のものらしいです。この事実からも、Adobeがこの分野に力を入れていることが分かりますね。) - Open Ecosystem :
様々なパートナーと協力して、考えられる最高の顧客体験を提供できるようにサポートする
Services
全てのExperience Cloudサービスは、「APIファースト」で構築されています。
つまり、IDやリアルタイム顧客プロファイル、顧客体験などのコンポーネントをそれぞれのサービスが共通として持っています。
この柔軟性により、新たなクラスのサービスが生まれています。
まずは、Application Servicesについてです。
以下の３つのサービスが挙げられています。
- Real-time Customer Data Platform :
匿名・既知の顧客プロファイルのシンプルな管理を提供し、様々なマーケティングユースケースをサポートする - Customer Journey Analytics :
「分析ワークスペース」でクエリできるエクスペリエンスをPlatformの幅広い顧客データセットに取り込むことで、オムニチャネルでのインサイトをリアルタイムで見つけることができる - Journey Orchestration :
個人のアクションを起点としたイベントベースのインタラクションを自動化する、インテリジェントなリアルタイムエンジン
次に、Intelligent Servicesについてです。
以下の５つのサービスが挙げられています。*が付いているサービスは現在開発中であり、2020年後半くらいから利用可能になるそうです。
- Customer AI :
特定の顧客セグメントを正確に見つけ出し、適切なマーケティングキャンペーンでそのセグメントにターゲットを設定できるようにサポートする - Attribution AI :
Owned, Earned, Paid Mediaによるコンバージョンの影響を確認し、十分な情報を得た上で決断を下せるように支援する - Journey AI* :
数百万以上の顧客をまたいで行動データを継続的に分析し、最適なタイミングでエクスペリエンスをアクティブ化できるように支援する - Content and Commerce AI* :
商取引パフォーマンスに繋がったコンテンツの有効性を測定する - Leads AI* :
インテリジェントにスコアリングを行い、リードを適切な販売者にルーティングすることで効果を最大化する
Applications
アプリケーションレイヤーには、コンテンツ管理や分析、商取引において卓越したエクスペリエンスを提供するために必要な全ての機能がまとめられています。
そのためのクラウドが以下の４つです。
- Marketing Cloud
- Analytics Cloud
- Advertising Cloud
- Commerce Cloud
それぞれの中心的な機能が、動画内では順番に紹介されていきます。
Marketing Cloud
- Experience Manager :
セキュアで拡張性が高く、アジャイルなコンテンツ管理・デジタルアセット管理・デジタルサイネージ管理・顧客コミュニケーションアプリケーションを提供するモダンCXMアプリケーション - Marketo Engage :
１対１の顧客インタラクションを拡張して需要や販売を促すことが可能とする、対話式のエクスペリエンス
Analytics Cloud
物理的なタッチポイントとデジタルタッチポイントの両方をまたいで、カスタマージャーニーを分析することが可能。
カスタマイズ可能なスコアカードを使用することで個別のリクエストをなくし、ユーザーに関連したインサイトを得るのに役立つ。
また、リーダーがリアルタイムで意思決定できるようサポートすると同時に、データへのアクセスを民主化する。
Advertising Cloud
Adobe Analyticsとネイティブ統合することで、広告主がPaid Mediaを追跡・分析・アクティブ化できる機能の提供が可能となっている。
また、クリックスルーデータとビュースルーデータの両方を使用することで、広告がサイトの行動や業績にどのような影響を与え、キャンペーンの最適化やパフォーマンスをどのように向上させたかを深く分析することが可能。それを強力なオーディエンスセグメント化と組み合わせることで、より効果的な広告エクスペリエンスを実現できる。
Commerce Cloud
人工知能のAdobe Senseiを活用した製品レコメンデーションが、４月から全てのMagento Commerceを使用している顧客にとって利用可能となる。
また、販売業者が店舗へのレコメンデーションを自動でデプロイし、顧客が関連性の高い新しい製品を見つけること、エンゲージメントを作り出すこと、コンバージョン率を上げることに貢献することで、売り上げに繋げられるように支援する。
他にも新しいB2B購入ワークフローは購入前の認証プロセスを効率化し、見積もりや注文の送信前に承認を受ける必要がある場合、それらを管理するためのルールを設定できるようにサポートする。
Adobe Experience Cloud (規模感)
以下の画像のように、Adobeでは大規模かつ大量の処理 & サポートがなされています。
『だから、Adobeを利用してビジネスを運用すれば安心です』というのが、ここでのAnil Chakravarthy氏による主張です。
おわりに
このあとはBen Tedford氏によるデモ動画などが続きます。
デモは実際に動画を見る方が分かりやすいと思うので、気になった方はぜひ自分で見てみてください。
記事を読んでいただき、ありがとうございました。
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