こんにちは。エクスチュアインターン生の上園です！
今回は、オンラインでの開催となったAdobe Summit 2020のレポートとして、“Connecting Experiences Across the Customer Journey”というカスタマージャーニーマネジメントに関するセッションのまとめを紹介したいと思います。
カスタマージャーニーマネジメントの動向に関するAdobeの見解や、Adobeが今後提供していく新サービスなどについて知ることができる内容となっていました。なお、今回のまとめでは、各機能のデモの部分は省略をしています。最後にリンクを貼っておきますので、ぜひご視聴ください。
では、セッションのまとめに入っていこうと思います！
１．カスタマージャーニーにおける市場の動向と課題
今回のセッションの冒頭でスピーカーは、「現代において、“いつ”、“どこで”、“どのように”顧客がブランドと関わっていくのかは『顧客が自身で決める』時代であり、最高の顧客体験の実現には、顧客の細かな感情の変化や特徴を理解し、最適な方法で顧客と関わることが不可欠になっており、どの企業もこの点で多く課題を抱えている。」と話します。
そこでAdobeはどのような戦略を打ち出していくのでしょうか。
２．Adobeのカスタマージャーニーマネジメント戦略
Adobeのカスタマージャーニー戦略
Adobeは、顧客の状況に応じてパーソナライズされた顧客体験の提供が重要であるとした上で、カスタマージャーニーマネジメントにおける次のような戦略を発表しました。
Real-time Unified Profile (一元化された顧客プロファイル)
顧客を深く理解し、最高の顧客体験を提供するためには、一元化された顧客プロファイルの存在が不可欠であり、このプロファイルは常に最新の状態である必要があります。そこで、Adobeは顧客データの収集・整理・関連付けをリアルタイムで実行することを可能にしました。
Scale&Speed（規模感とスピード）
数百万単位の膨大な数の施策や分析を従来に比べて更に高速で実行することが可能になります。
Batch&Real-time Journeys（一括キャンペーンとリアルタイムでの顧客管理）
顧客のリアルタイムでの反応や行動に対して、顧客にとって重要なコンテンツを予測し、その瞬間に応じて最適なジャーニーを提案できます。また、顧客単位のキャンペーンと全体に対して一貫して実施する一括キャンペーンも１つの画面で管理することができます。
Connect Art&Science (アートとサイエンスの融合)
Adobeはアート系のアプリケーションにも特化しているため、サイエンスとの融合により他社では実現できないような体験を提供することができます。
AI/ML Intelligent Services （人工知能/機械学習を用いた高度なサービス）
AIやMLを活用することで、従来では多大な工数を必要としていたデータの収集・整理・分析・施策実施のフローを自動化し、高速で行うことが可能になります。
３．Adobe Campaignに関するアナウンスメント
Adobe Campaign Management
Journey Orchestration （ジャーニー・オーケストレーション）
この新サービスは、Adobe Experience Platformを基盤としたサービスで、収集した顧客の行動履歴や興味関心に関するデータに基づいて、顧客一人一人に合わせたカスタマージャーニーを構築できるという機能になります。
主な機能として、
・顧客の行動に応じた最適なカスタマージャーニーのパーソナライズ
・複数のチャネルを横断した大規模なエンゲージメント
・最初から最後まで一貫された顧客体験の提供
・カスタマージャーニーレポートによる高度な分析
が挙げられました。
Adobe Campaign Standard
また、Adobe Campaign Standardの新機能として、以下の機能が紹介されました。
・AEPと統合することによるさらなる機能拡張
・Adobe Campaign StandardとAEP間でのオーディエンス情報の共有
・Microsoft Dynamics 365との統合強化実現
Adobe Campaign Classic
Adobe Campaign Classicの新機能としては、以下の機能が紹介されました。
・Google AMP形式のインタラクティブなメール機能
AMPとは・・・Accelerated Mobile Pagesの略で、Googleが推進している「モバイルページを高速に表示させるための手法」
・Snowflake やHadoop3.0への接続による外部データへのアクセス
・IPホワイトリスト、ドメイン委任、証明書管理などの管理のセルフサービス機能
４．Marketo Engageに関するアナウンスメント
Marketo Engageへの投資強化
Adobeは、今回のセッションでMarketo EngageがAdobe Experience Cloudに加わることによって、カスタマージャーニー事業の革新に向けた投資を強化すると発表しました。
AdobeのMarketo Engageへの投資に関する主な項目として以下の3つのカテゴリーが挙げられました。
「成長基盤の構築」に対する投資
これは、数百万単位の大量のメールを高速で送信することができる新機能およびMarketo Skyを代表する次世代サービスに対する投資を指します。今年、AdobeはMarketo Sky の革新的な機能をAdobe Experience Cloudのデザインに統合していくことで、1つのプラットフォーム上で全てのキャンペーンとワークフローを構築できるようにすることを可能にすると発表しました。
「大規模な人々とコンテンツのコネクティング」への投資
それぞれの顧客に合わせて適切なコンテンツを配信することは良好なカスタマージャーニーの構築には欠かせない要素です。今回、Adobeは人とコンテンツのコネクティングにAdobe Senseiを活用したPredictive Audience機能により
・リードスコアリング
・類似モデルの作成
・配信停止の削減
・イベント発生の予測
などの高度のスキルを要する作業を従来のワークフローでだれでも行えるようになると発表しました。
また、Adobe Experience Cloud上の各アプリケーションとMarketo Engage との間でオーディエンスを共有することにより、リーチの拡大が可能になります。
「セールスエクスペリエンスの支援」への投資
AIを駆使し、商談の成功につながりやすい最適なアカウントのターゲティングを数秒から数分で行う機能や、Microsoft Dynamics 365との統合を一層強化することにより、新たなワークフローでセールスとマーケティングとの間の連携をより向上させることなどを発表しました。
セッションの最後に、Adobeは、今後もカスタマージャーニーマネジメント事業に対する投資を続け、新たな革新的な機能を提供し続けていくと発表しました。
おわりに
いかがだったでしょうか。
Adobeは今後、顧客体験の向上に、より重点を置いてAIやMLを活用したサービスも数多く提供していくことを発表しました。
セッション動画のURLを貼っておきますので、ぜひご視聴いただけると嬉しいです。
非常に内容が盛りだくさんになってしまいましたが、最後までご覧いただき、ありがとうございました！
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参照元
セッション動画： https://www.adobe.com/summit/2020/customer-journey-management.html
