2022/11/16に開催されたQualtrics社のイベントに参加してきましたので、超訳でレポートします。
トレンドや事例の雰囲気が伝われば嬉しいです。
複数回に分けてお伝えします。今回は2回目です。1回目の記事はこちら
アジェンダ
13:30-14:20
クアルトリクス セッション
熊代 悟 // クアルトリクス合同会社 カントリーマネージャー
市川 幹人 // クアルトリクス合同会社 ソリューションストラテジー シニアディレクター
中嶋 祐一 // クアルトリクス合同会社 ソリューションエンジニア ディレクター
14:20-15:00
「NPS 3.0～『顧客愛』で成長を遂げる企業の最前線」
大越 一樹 氏 // ベイン・アンド・カンパニー パートナー
15:00-15:20
お客様事例講演：カスタマーエクスペリエンス（CX）
山田 篤 氏 // 株式会社ビックカメラ 経営企画本部 経営戦略部 分析企画課
15:35-16:15
お客様事例講演：従業員エクスペリエンス（EX）
和田 慎也 氏 // 株式会社クボタ 人事・総務本部 人事部 人事企画課 課長
16:15-16:55
「もうひとつの企業変革論 ー未来への適応力を構築するー」
宇田川 元一 氏 // 埼玉大学 経済経営系大学院 准教授
お客様事例講演：カスタマーエクスペリエンス（CX）
山田 篤 氏 // 株式会社ビックカメラ 経営企画本部 経営戦略部 分析企画課
ビックカメラはQualtricsを導入して7ヶ月。導入背景から直近の改善状況について紹介されました。
本セッションをざっくりまとめます。
ビックカメラは全国に261店舗があり、パーパスに『お客さまの購買代理人として、くらしにお役にたつ、くらし応援企業であること』を掲げています。
1．Qualtrics導入の背景
- 現状課題：業界の他社と比較して利益率・シェア共に伸びておらず、現状を変える変革への圧力が高まっている。
- 対策：変革の方針として「顧客体験の創出」を打ち出して取り組んでいる。
- 現状把握：顧客体験の現状理解に向けてまずはNPSを採用した。
- 改善：得られた知見からアクションへ、評価して再度知見を得る、というサイクルを回したい
の期待が挙げられていました。
Qualtrics導入前は、顧客満足度アンケートをはがきで行なっており、集計結果が出るまでのリードタイム、回答精度、集計作業の負荷、各店舗/担当での属人的な運用など、課題が多かったとのこと。
これらの課題の解消に加えて決め手となったのが「自分たちで簡単にダッシュボード設計してリアルタイムに確認できること」
機能的な良し悪しよりも、使いこなして考えられることを重視していることが見受けられました。
2．活用状況
最初は一部店舗でのPoCを行い、その後、ビックカメラが持つ顧客接点のうち「店舗、EC、設置工事」で活用が進んでいます。
設置工事での活用事例
家電の設置工事サービスはビックカメラ直ではなく、パートナー企業に委託しています。
そのため顧客アンケートもパートナー経由になっていました。
- Before：パートナー企業でアンケートを回収し、手作業で資料作成。その後、ビックカメラで集約。
- After：Qualtricsでアンケートを直接改修し、その結果のダッシュボードをパートナー企業に展開。どのような課題や感謝が届いているのかを分析できる状態に。
アンケートを集めることにかかっていた時間を減らし、ビックカメラとパートナー企業との共有時間を増やせた結果、パートナー企業発の独自の顧客向けサービスの創出や、お客さまに喜んでもらうための秘訣集といったナレッジの横展開が進みました。
Qualtrics のテキスト分析機能（Text IQ）を用いてコメントを分類することで、お客さまの「感動体験」を発見しやすくする、といったTipsも紹介されていました。
店舗での事例
店舗への導入の流れはパーパスやNPSの考え方を伝え、推進リーダーを選出するところから始めたものの、言うほど簡単ではなく浸透は継続して取組中で、NPSとは？など勉強会を継続しつつ、店舗に赴き、NPSの使い方を対話するかたちで推進しています。
推進にあたっての本部の役割はサポート。
アンケート回答を増やす店舗レベルの取組みを全店舗で共有する横連携や、NPSと売上げの相関を確認し共有するといった取組みをしています。
分析例：NPSと購入頻度/購入金額の相関を取ったところ相関がある。N数は4万件。信頼係数R2は0.4-0.59。
顧客の声をEX（従業員体験）に活かす取組みもCXと合わせて行なっており、「パーパス大賞」という社内表彰が紹介されました。
パーパス大賞
- 購買代理人としてお客さまから感謝の言葉を頂いたメンバーの表彰。
- 接客時のこだわりを全従業員へ共有。
従業員の活躍を推奨し、働きがいを得る機会の提供するというEXを起点としたNPS向上を図る取組みです。
本セッションは、顧客の声をきちんと受け止めてサービス向上に繋げる、売上げ増との関係性を明らかにして浸透を図る、従業員の働きがいとお客さまのくらしの支援をリンクさせる、といったNPSを業務に編み込む際に非常に参考になる事例の紹介となっていました。
お客様事例講演：従業員エクスペリエンス（EX）
和田 慎也 氏 // 株式会社クボタ 人事・総務本部 人事部 人事企画課 課長
ちょうどクボタ様セッションをまとめている際に、ニュースサイトに当該記事があったのでリンク紹介します。
「さん付け呼称」を徹底–クボタが語る、エンゲージメント調査の“その先”
ざっくりまとめると
- 2020年、クボタの目指すESG経営計画の方針の中で、従業員の成長と働きがい向上の実現を目指すことにした。
- Engagement Scoreを採用し従業員調査を実施したところ、業界平均を大きく下回る。
特に企業風土に関する数値が低くでた。 - 社長へ報告したところ、社長はショックを受け（真摯に受け止めてくれた）、その後のEX改善の取組みに対して全社メッセージを配信するなどの推進の後ろ立てとなった。
- その後の具体的な取組みとして以下を行なった。
- 役職名呼称を止める（さん付け）。かなりの改革だったが、効果が出た。
- 1on1の改善。啓発やマネジメントへのトレーニング、素材としての動画コンテンツなども整備。
- 心理的安全性をテーマとした社内セミナー実施。
- 30代向けキャリア研修、キャリア採用の拡大（3年で3倍）など、風通しを良くする取組みを推進
- そのほか都度、役員会＆社長メッセージを用いて全社へのメッセージ配信を実施。
- 2回目の調査ではわずかながら改善。
- 「私は、本調査の結果によって、前向きな変化が起こると信じている」とい企業変革への期待が3pt向上し、継続的な推進の励みになったポイント。
- セッションの締めにはクボタ和田氏の気付きが紹介される。
- 「組織を動かすのは難しい。。。」
- 依頼してもなかなか動かない。人事経由から通達（強制）をするのは避けてきたい。前向きに取り組めないだろうから。
- マネージャー業務における「組織開発」のシェアが非常に低いことから、マネージャーが動く必然を作る必要があるのではないか。
必然を作るために「ベネフィット × ツール/手法 × 認知」の3要素を挙げ、「やりがい/組織パフォーマンスが、すぐわかるか、何をするか」「そもそもエンゲージメントがなぜ必要か、向上によるメリットを認識できているか」「組織パフォーマンスを考えたときに「エンゲージメント」を上げることが思い浮かぶか」と行った軸で今後の施策設計を行なっていくのがよいのでは、というフレームワークが紹介される。
本セッションは、大企業ならではの従業員満足度を上げていく苦労がしのばれる内容でした。
特に参考となる観点として以下のメッセージを受け取りました。
- 働きかけてもなかなか動かない。とはいえ強制ではなく、自発を促すスタンスで取り組むこと。
- 業務やルールを変えるには寄り添うかたちで進める
- とはいえ「さんづけ」のような慣習を変えるには強い働きかけが必要
- 本社とグループ会社のようにグループ内の組織のの立ち位置毎に課題は異なり、働きかけ方も変えていく必要があること。
- カルチャー変革には経営陣がコミットし、上から推進していく必要があること。
- 部門への働きかけだけではなく、人事施策とセットで設計する必要があること。
以上、イベントレポートをお送りいたしました。
何か少しでも感じたり気付きが提供できていれば幸いです。
エクスチュアではQualtricsの自社活用を始め、今後のCX/EX改善を進めています。
情報交換など興味がある方は是非お声がけくださいませ。
