こんにちは、エクスチュアの大谷です。
みなさん、Qualtricsというツールをご存知でしょうか？
本記事では、弊社で昨年10月と今年の5月にQualtricsを用いて行った、顧客満足度アンケートの概要について紹介したいと思います。
顧客満足度アンケートに興味のある方や、「NPSって何？」「Qualtricsって何？」という方は是非ご一読ください。
そもそもQualtricsって？
Qualtricsとは、Qualtrics社が提供するエクスペリエンス管理プラットフォームです。
「エクスペリエンス管理プラットフォーム」と言うと非常に抽象的なのでより具体的に言うと、顧客や従業員、製品、ブランドなどに対するアンケートをオンラインで行い、分析・管理をして改善に繋げられるプラットフォームです。
今回はこちらを使って、Extureとお取引いただいているお客様を対象に満足度アンケートを実施、結果の分析を行いました。
アンケートを実施するまでの流れ
大まかな流れとしては
設問内容を考える→実際のアンケート画面を作成→配信先の調査→配信リストの作成→配信→リマインド→ダッシュボード作成
といった形になります。
実際は配信先の調査などは社内で確認してもらう時間が長かったため、他作業と並行して行っておりました。
アンケート内容
「アンケートなんか適当に設問考えて答えてもらうだけでしょ？」そう考えていた時期が私にもありました…。
確かに、「アンケートの実施」が目的ならばそれで問題ありません。
しかし、アンケートの回答を元に改善へと繋げる、となるとまずはアンケートに回答してもらわないことには話になりません。
そのため、できるだけ回答してもらいやすい設問、画面構成などを考える必要があります。
実際に皆様も何かしらのアンケートに回答した際に、「自由記入多くてめんどくさいな」「設問数多いな」「どの選択肢を選べば？」など思ったご経験があるのではないでしょうか。
そのため
・設問内容は最低限の内容に絞る
・できるだけ自由回答を少なくする
・画面スクロールが発生しないようにする
などの点を意識しました。
アンケート結果
配信後1週間ほどの期限を設けてリマインドメールを送ったりmtg時にお声がけしたりなどしたところ、解答率としては40%ほどと言う結果となりました。
Qualtricsでアンケート結果を確認するには、ダッシュボードを作らずとも自動で作成してくれるレポートもあります。
ただ全体的な傾向を見たり、継続的なアンケートであれば時系列での変化を見たり、ということを考えるとやはりダッシュボードを作成したほうが便利ですし結果の共有も社内でしやすいです。
また、配信時に宛先ごとにさまざまなフラグを作成しておけば(たとえば弊社だと担当部署ごとのフラグを作成していました)、フィルターをかけて結果を絞ってみることもできます。
１度つくってしまえば使い回すこともできるので、やはり継続的なモニタリングのためにもダッシュボード作成がおすすめです。
まとめ
弊社では前述のダッシュボードを元に社内で全体結果を共有、特に自由記入でいただいたコメントに関しては案件ごとに共有を行いました。
厳しいご指摘もありますがありがたいお言葉も多々あり、内容に関わらず社内で共有することによって非常にモチベーションにつながると感じております。
まだ満足度アンケートは2回しか実施できておりませんが、今後も継続的に実施してより弊社サービスの改善に活かす予定です。
エクスチュアはクアルトリクス・パートナー・ネットワーク (QPN)プログラムに参加しております。
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